INFORME

Sedes Lima:

Los días miércoles 15, jueves 16, lunes 20 y martes 21 de marzo del presente año se llevó a cabo la intervención de diseño ágil para los equipos de Mentoría de las sedes de Lima de la Universidad Privada del Norte. Era el turno de las sedes de la ciudad capital para diseñar soluciones de alto impacto y aplicación inmediata. A diferencia del trabajo realizado en Trujillo, el proceso se desarrolló a lo largo de 4 días debido a los inconvenientes provenientes de la coyuntura. Las sesiones fueron conducidas por Daniel Navarrete, diseñador de Disruptiva – Aceleradora para la Educación del siglo 21.
Como es característica diferencial de nuestro servicio, todas las intervenciones culminan con prototipos-solución para dar respuesta al desafío que dispara el trabajo creativo. En esta oportunidad nos enfocaríamos en prototipar una idea que respondiera a una necesidad más específica. Fue así que llegamos a la construcción de la pregunta-desafío.

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PROCESO DE DISEÑO

Fase I: Construcción de Equipos

En un proceso de diseño, los stakeholders convocados deben actuar como equipos de alto rendimiento bajo un espíritu ágil. Por ello fue necesario construir equipos cohesionados y dispuestos al error y al ensayo, con el objetivo de que propicien una mentalidad abierta a la ideación y al aprendizaje. Para ello se empleó la herramienta Marshmellow Challenge, que promueve el trabajo colaborativo, la comunicación y la ejecución rápida mediante la construcción de una torre con lo mínimo disponible. La experiencia sirvió para disparar la atención y el enfoque en la exploración de soluciones.

Fase II: Empatía

El marco introductorio siempre es el entorno en donde se origina el problema. Nuestro objetivo era diseñar una solución para cierto sector de los estudiantes que presentaba serios problemas en su desempeño académico. Este grupo objetivo estaba compuesto de todos aquellos que habían desaprobado al menos una asignatura en más de una ocasión y corrían el riesgo de perder sus estudios universitarios. Luego de profundizar sus conocimientos sobre este peculiar grupo de estudiantes, mapeando todas las conexiones que estos poseen con su entorno, sus influencers y otros agentes que actúan en su realidad, así como los pensamientos y actitudes que manifiestan frente a sus responsabilidades; los mentores alcanzaron un mayor nivel de empatía por este ‘tipo’ de estudiantes. A medida que se avanzaba en el proceso, el sentido del proyecto adoptaba mayor significado.

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Fase III: Definición del problema

“El problema que creemos que es, no siempre es el problema”. La mayor parte de las innovaciones fracasan porque han partido desde concepciones erradas del problema o de un estudio sesgado de la realidad. Bajo esa premisa es necesario ir tras la identificación de patrones que revelen necesidades no atendidas del usuario para que nuestra respuesta tenga significancia.
Las herramientas de infovisualización permiten comunicar nuestras ideas de manera más clara y elocuente. A través de esta técnica se logra desbloquear ideas que generalmente no surgirían en una discusión tradicional.

Fue a través de esta etapa que escuchamos historias reales contadas por los propios mentores y que inspirarían la búsqueda de soluciones hasta ahora no propuestas. En esta parte del proceso resulta clave mantener una concentración sostenida a fin de detectar aquellas necesidades no articuladas y frustraciones existentes detrás del bajo rendimiento académico de estos jóvenes. Descubrimos que para muchos de estos estudiantes, la universidad se encuentra en el tercer o cuarto nivel de prioridades. La mayoría consume casi todas sus energías en sus relaciones sentimentales. (Para algunos, sus estudios se encontraban luego de su pareja, trabajo, amigos y pasatiempos). Gastan mucha atención en sostener hábitos y relaciones con los que intentan cubrir carencias de afecto y atención que no encuentran en sus hogares. Si bien es cierto este problema suele ocurrir en muchos estudiantes universitarios, una marcada baja autoestima y un débil sentido de compromiso es el común denominador de este grupo.

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Fase IV: Ideación

Una vez comprendido el problema y establecida la pregunta-desafío, estábamos listos para la generación de ideas disruptivas. Sin embargo, la fase de comprensión profunda suele ser bastante agotadora y suele ser difícil acelerar la producción de ideas salvajes después de ello. En por esa razón que en esta parte del proceso se practicó la actividad de creación musical, a fin de estimular el pensamiento creativo y propiciar la distensión.

Posteriormente, los participantes propusieron 25 ideas-concepto que intentaban responder al desafío propuesto (adoptado de la metodología Outliers School). Luego de ello realizaron una selección de las mejores ideas que cumplían los criterios de viabilidad económica, factibilidad tecnológica y ejecución rápida.

Fase V: Prototipado

Los participantes pasaron de veinticinco ideas a tres y luego seleccionaron una, la cual fue materializada en un prototipo para ser probado por el usuario.

PROTOTIPOS

Tres prototipos de soluciones creativas generadas por los participantes, fueron presentadas en la última sesión, los cuales se detallan a continuación:

Equipo N° 1
Tipo: Servicio digital
Nombre: Mentoría 3.0.

Un servicio adicional de mentoría para alcanzar a los estudiantes en riesgo académico, utilizando un lenguaje simple y amigable, mediante un grupo de Facebook.

Las participantes de este equipo manifestaron que muchos de los estudiantes mostraban mayor apertura en una conversación en medios digitales que en una conversación face to face. Por ello les pareció apropiado ingresar en sus entornos de dispersión y socialización como son sus propias redes sociales, a fin de conectar con ellos eficazmente. Como en una línea de ayuda ‘0-800’, en donde el elemento de la confidencialidad es clave para comunicar experiencias difíciles y sensibles que necesitan de ayuda inmediata.

Por otro lado, este grupo de soporte serviría para comunicar avisos que son de exclusivo interés de los estudiantes en riesgo, como por ejemplo: horarios de asesorías, programas de coaching, o alguna información relativa al aspecto académico (exámenes, asignaturas, etc.). En esta microred social, el grupo objetivo estaría conectado a los contenidos que la universidad quiera comunicarles.

Retroalimentación

La Universidad Nacional Autónoma de México, por ejemplo, posee una comunidad de aprendizaje y el entorno para la interacción y comunicación digital es un grupo de Facebook. Una buena idea sin duda para ingresar en espacios en donde los jóvenes suelen ‘ser ellos mismos’ y ser más sinceros y abiertos a la comunicación. Sin embargo, es importante mencionar que la participación en redes digitales es voluntaria y su crecimiento es orgánico – no regulado ni dirigido por nadie – es por esta razón que conectar con el público juvenil en estos medios debe lograrse desde un perfil despojado de la habitual figura de control de la educación formal y esforzarse porque la aproximación sea horizontal (como un par más) y no vertical (como una autoridad).

Dos de los criterios para dirigir el proceso de diseño fue sentido humano y personalización. Como comentamos anteriormente, el patrón que se repite en la mayoría de casos que conforman este grupo son las estructuras afectivas débiles de donde provienen y como consecuencia la baja autoestima. Algo que descubrimos es que las acciones orientadas a elevar su rendimiento académico no producían el efecto esperado porque el sistema indirectamente marcaba de alguna forma la etiqueta de ‘estudiantes con mal desempeño’. Es por ello que nuestra solución tenía que atacar, en primer lugar, esos vacíos emocionales que representan la primera barrera en el camino hacia el éxito académico (sentido humano) y una forma de lograrlo era ofreciendo un servicio que se amolde a sus necesidades (personalización). Así que nos atrevimos a ‘voltear la torta’ y nos hicimos la siguiente pregunta: “¿Y si miramos a los estudiantes en riesgo no como personas con carencias sino como clientes VIP? Ese fue el detonante para producir una perspectiva diferente en el servicio de mentoría. Entregarles una oferta exclusiva para ellos con una atención más rápida y personalizada, ofreciéndole además ser parte de una comunidad de otros como él, que le servirá de soporte en su tránsito hacia un porvenir académico exitoso.

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Equipo N° 2
Tipo: Programa.
Nombre:’Super Talent Brain’.

Denominada por sus creadores como un programa de superación personal. A través del cual los estudiantes objetivo transitarían por un proceso compuesto por cuatro fases: Aprender a conocer. Fase en que a los estudiantes se les capacita sobre tópicos asociados a la autogestión, determinación profesional, talento, entre otros. Aprender a hacer: fase en donde se acompaña al estudiante en la gestión de sus propios proyectos de vida aplicando lo aprendido en la fase anterior. Aprender a convivir. Etapa en que el estudiante es preparado desde la dimensión social, en habilidades como comunicación, trabajo en equipo, etc. Y finalmente, Aprender a ser, la última etapa del proceso en donde ocurre el afianzamiento de todo lo aprendido en las etapas anteriores.

Retroalimentación

Con este concepto se resolvería progresivamente el problema de horarios de atención, posible desinformación y ausencia de identificación con la universidad. Lo que se debe lograr es una experiencia significativa con el padre de familia para conseguir su compromiso, por lo que un valor para tener en cuenta en ese aspecto es la inmediatez: la rapidez con la que le resolvemos un problema al estudiante y al padre de familia. Por otro lado, la producción de contenidos relevantes para los grupos de interés no supone mucho presupuesto ni esfuerzo. Se pueden hacer contenidos de calidad con un Smartphone.

Equipo N° 3
Tipo: Aplicación móvil.
Nombre:’MentoriNg Way’.

“¿Sabías que desde que el programa plan 3 existe en UPN hemos ayudado a más de 15000 estudiantes a cumplir con sus sueños? Como mentores hemos trabajado de manera presencial, imagínate si contáramos con una App (aplicación móvil)”. Con esta pregunta provocadora empieza el tercer equipo para contarnos que crearon el concepto de una aplicación móvil que estará disponible para los estudiantes que se matriculan en una asignatura por tercera vez. En su interfaz, podemos apreciar que existen varias funciones orientadas a ofrecer contenidos, conectarlos con asesores y mentores e informarles sobre novedades relevantes para ellos. Todo ello dentro de una lógica simple.

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Retroalimentación

La tecnología en es útil cuando agiliza procesos, facilita la ubicuidad y la personalización. El prototipo que propuso este equipo resulta interesante porque centraliza los servicios de mentoría en una aplicación móvil, lo cual podría tener como consecuencia una atención más ágil, sino el posicionamiento del servicio en la mente de la comunidad educativa, ¿por qué eso es importante? Porque visibilizar las acciones y estrategias que están orientadas a mejorar la calidad de experiencia de estudio del educando genera un impacto positivo en la relación alumno – universidad.
Si se considera que, como cualquier adopción tecnológica, se empiece siempre definiendo claramente el propósito para el cual se está incorporando.

Recomendaciones finales

Generalmente se suele proponer soluciones tecnológicas a una amplia diversidad de problemas con la esperanza de que la tecnología por sí misma resuelva lo que creemos que está fuera de nuestra capacidad creativa. Si bien es cierto utilizar dispositivos y software ayuda mucho en procesos educativos, creemos que atender problemas que contengan un alto grado de sentido humano, va más allá de usar algún nuevo programa o aparato.
La misión para las sedes de Lima quedó clara desde el inicio: diseñar una solución dirigida a los estudiantes en serio riesgo académico. ¿Cómo evitar que los estudiantes con problemas de aprendizaje (y otros aún más profundos) lleguen a desaprobar una misma materia? ¿Cómo la mentoría puede ser aún más efectiva en ese proceso?
Luego de las primeras actividades, se establecieron los criterios de diseño, que eran los siguientes:

  • Sentido humano (más que académico).
  • Elevado nivel de interacción (multicanal).
  • No invasivo.
  • Fácil de entender y utilizar.
  • Cierto nivel de personalización.
  • Pensar en experiencia holística.

Pensamos en un nuevo programa, que si bien es cierto era creado para atender las necesidades de los estudiantes en riesgo, debía ejecutarse sobre otra lógica y nivel de servicio. Decidimos mirarlos ya no como personas que están en desventaja sino como individuos con privilegio, como clientes VIP. Partiendo desde esa idea nos imaginamos un servicio exclusivo, más rápido, más personalizado y alterno al servicio estándar. Un programa que trascienda el uso de una aplicación y esté enfocado en crear una red de aprendizaje (respaldo socioafectivo) entre todos los estudiantes que pertenecen al programa. Para lograr todo ello nos obligamos a repensar los procesos: la intervención del mentor ya no sería invasiva, por el contrario se crearían iniciativas para atraerlos al programa, siempre conversando en su lenguaje y a través de diversos canales digitales. Por otro lado debíamos pensar en el servicio como una experiencia holística que empieza desde que el estudiante decide acudir a sus clases y que sigue un proceso que no solo involucra a los mentores, sino también a docentes de carrera, personal académico y demás estudiantes. Pensamos más en una experiencia grata y cálida, en vez de una que probablemente facilita la ansiedad y el descontento, lo cual termina siendo contraproducente.

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