INFORME

Sedes Trujillo:

Los días lunes 13 y martes 14 de marzo del presente año se ejecutó un proceso ágil de diseño con el equipo de Mentoría de la Universidad Privada del Norte, Sede Trujillo, con el objetivo de producir prototipos de solución a problemas que provengan del ejercicio de sus actividades y de la realidad de los estudiantes, quienes son usuarios del servicio.

“Prototipar rápido y barato para la resolución de desafíos concretos”.

En las dos sesiones participaron equipos profesionales multidisciplinarios de distintas áreas de la universidad. Las sesiones fueron conducidas por Daniel Navarrete, diseñador de Disruptiva Aceleradora para la Educación del siglo 21. El proceso culminó con la presentación grupal de un prototipo conceptual que respondía al problema definido en las primeras fases del programa, dando como origen el siguiente desafío: “¿Cómo podríamos crear una solución que impulse el compromiso de los padres de familia y
los integre con las acciones de mentoría?

PROCESO DE DISEÑO

Fase I: Construcción de equipos

En un proceso de diseño, los stakeholders convocados deben actuar como equipos de alto rendimiento bajo un espíritu ágil. Por ello fue necesario construir equipos cohesionados y dispuestos al error y al ensayo, con el objetivo de que propicien una mentalidad abierta a la ideación y al aprendizaje.

Para ello se empleó la herramienta Marshmellow Challenge, que promueve el trabajo colaborativo, la comunicación y la ejecución rápida mediante la construcción de una torre con lo mínimo disponible. La experiencia sirvió para disparar la atención y el enfoque en la exploración de soluciones.

Fase II: Empatía

El marco introductorio siempre es el entorno en donde se origina el problema. Coincidimos en que el resultado que produciríamos tendría que estar estrechamente relacionado con el servicio que se le brindaba al estudiante UPN. Por ello partimos desde la investigación de la realidad del usuario del servicio de mentoría tomando en cuenta dos ámbitos: el interno y el externo.

Los participantes profundizaron su conocimiento sobre el estudiante universitario promedio, mapeando todas las conexiones que estos poseen con su entorno, sus influencers y otros agentes que actúan en su realidad, así como de su fuero interno, mediante la observación empática de sus emociones, pensamientos, palabras y conductas.

Fase III: Definición del problema.

“El problema que creemos que es, no siempre es el problema”. La mayor parte de las innovaciones fracasan porque han partido desde concepciones erradas del problema o de un estudio sesgado de la realidad. Bajo esa premisa es necesario ir tras la identificación de patrones que revelen necesidades no atendidas del usuario para que nuestra respuesta tenga significancia.

Los participantes fueron inducidos en una comprensión profunda para descubrir aquellos insights que permanecen latentes detrás de las palabras y conductas de nuestros usuarios. En ese ejercicio identificaron que la mayor parte de los estudiantes provenían de contextos inestables debido al bajo compromiso de los padres de familia y apoderados a cargo de ellos.

“Aspiramos a la innovación disruptiva en servicios de mentoría en la UPN”.

La interacción que se producía entre el padre de familia y mentor era generalmente rutinaria y poco empática, en donde muchas veces el apoderado concebía el contacto con los mentores como consecuencia de un mal desempeño del estudiante o por algún inconveniente ocurrido. Ello alejaba en alguna medida a los padres de familia que muestran con regularidad un interés por sus hijos y terminaba por ahuyentar a aquellos que generalmente no se comprometen. El grupo descubrió entonces, que muchas de sus iniciativas podían no estar creando el impacto que esperaban por la desconexión emocional que existía en la relación Universidad – Padre de Familia (apoderado). Si los mentores querían lograr resultados importantes en el desempeño académico debían dejar de proponer soluciones académicas a problemas de naturaleza más compleja.

FASE IV: Ideación

Una vez comprendido el problema y establecida la pregunta-desafío, estábamos listos para la generación de ideas disruptivas. Para ello realizamos algunos ejercicios previos y empezamos con la fase de Divergencia: Los participantes propusieron 25 ideas-concepto que intentaban responder al desafío
propuesto (adoptado de la metodología Outliers School). Posteriormente, realizaron una selección de las mejores ideas que cumplían los criterios de viabilidad económica, factibilidad tecnológica y ejecución rápida.

FASE V: Prototipado

Luego de un breve proceso de elección, los equipos escogieron una idea-concepto para prototipar y compartir con todos los participantes.

PROTOTIPOS

Cuatro prototipos de soluciones creativas generadas por los participantes, fueron presentadas en la última sesión, los cuales se detallan a continuación:

Equipo N° 1

Tipo: Servicio digital
Nombre: Mentoría Digital.fototruj2

Una plataforma virtual para congregar a todos los stakeholders del servicio de mentoría y acercar el
contacto entre padres de familia y mentores sobre una lógica 24/7. En este espacio digital se ofrecían
servicios de entrevista y seguimiento haciendo uso de herramientas de teleconferencia para conversar con los padres de los casos más difíciles. Por otro lado, se produciría contenido de valor para los padres de familia, como consejos relevantes para un buen desempeño y tips informacionales sobre todos los
alcances del servicio de mentoría. Además, los participantes propusieron visibilizar los logros de los estudiantes ‘difíciles’ mediante un reconocimiento en la plataforma web.

Retroalimentación

Si en vez de construir un sitio web desde cero (lo cual resulta caro, complejo y lento), solo se agrega una nueva página al sitio web de la universidad (www.upn.edu.pe/mentoriadigital) se puede concretar esta idea.
Con este concepto se resolvería progresivamente el problema de horarios de atención, posible desinformación y ausencia de identificación con la universidad. Lo que se debe lograr es una experiencia significativa con el padre de familia para conseguir su compromiso, por lo que un valor para tener en cuenta en ese aspecto es la inmediatez: la rapidez con la que le resolvemos un problema al estudiante y al padre de familia. Por otro lado, la producción de contenidos relevantes para los grupos de interés no supone mucho presupuesto ni esfuerzo. Se pueden hacer contenidos de calidad con un Smartphone, rápidamente.

Equipo N° 2:

Tipo: Evento.
Nombre: Open Day UPN.

¿Qué pasaría si abriéramos las puertas de la Universidad para mostrar a todos los interesados cómo es un día en la UPN? ¿Y qué pasaría si utilizáramos esa oportunidad para generar experiencias positivas en los padres de familia? El segundo equipo ideó el concepto Open Day UPN, un encuentro de la comunidad educativa en donde se les introducía a los padres de familia a compartir actividades regulares y otras extracurriculares junto a sus hijos, mentores y profesores; con el fin de
lograr una interacción distinta a las que generalmente se produce todos los días. Además se repensó el rol de padres, estudiantes y mentores, introduciéndolos en otras dinámicas.

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Retroalimentación

Uno de las ideas que surgió durante el proceso fue que el servicio de mentoría debía trascender el formato físico de la universidad y tener la capacidad de ofrecer al menos una experiencia que sirva de puente para conectar con el contexto del estudiante. De esta manera se generaría un nuevo espacio de interacción en donde, tanto el estudiante como el padre de familia, se sentirían cómodos para proceder con la apertura. Por otro lado, un evento de ese tipo no supone mucha inversión y logra buenos resultados en un corto plazo: se conoce al padre de familia, se fortalece la integración y se puede buscar la reflexión en contextos que podrían resultar ser más favorables.

Equipo N° 3
Tipo: Programa alternativo.
Nombre: “El Mundo al Revés”.

Un programa de talleres en donde las sesiones son conducidas, no por los mentores ni por los padres de familia, sino por los propios estudiantes. Esta propuesta resulta interesante ya que surge desde repensar el rol de los actores que intervienen en el servicio de tal forma que coloca a los padres de familia en el centro. En el prototipo presentado se pudo observar que el objetivo es generar un espacio de reflexión y empatía en donde los estudiantes asumían un liderazgo según el desafío o el tema a ser compartido. Podemos conocer más sobre esta propuesta en el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=oIR2r1P-r4k&t=73s

Retroalimentación

Generalmente las ideas ‘descabelladas’ no resultan atractivas por su aparente carencia de viabilidad, sin embargo, éstas sirven como base para originar otras ideas que conducen a soluciones no antes vistas y que son de alguna manera factibles. Es por ello que “El Mundo al Revés” plantea la inversión de la lógica del formato tradicional de clase y apuesta más por la construcción de una red de experiencias, en donde todos tienen la oportunidad de asumir un liderazgo compartido. Lo que llama la atención, es el significado que se busca lograr detrás del concepto: la reconexión con los padres de familia y el logro de un compromiso mayor a través de la construcción de una comunidad de intercambio de experiencias. Considero que todo ello podría funcionar en proyectos de tiempo limitado, en donde tal vez no se cree un programa en paralelo al ya existente, sino que se establezca, por ejemplo, un mes del año en donde se realicen estas sesiones y otras actividades aspirando a fortalecer la relación Mentoría-Docentes-Padres de Familia.

“Rediseñar las experiencias de interacción de los padres de familia con el servicio de Mentoría”.

Equipo N° 04

Tipo: Evento.
Nombre: “Soy hijo hoy”.

Un full day fuera del campus de la universidad en donde se realicen actividades lúdicas deportivas con el fin de integrar a todos los involucrados en el servicio de mentoría, estudiantes y padres de familia y generar así experiencias positivas que propicien el fortalecimiento de la relación entre la universidad y sus grupos de interés. Las actividades, más allá de estimular la competencia, harían énfasis en el desarrollo del espíritu de colaboración y trabajo en equipo, motivando de esta forma a que los
padres y apoderados se relacionen entre sí.

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Retroalimentación

Nuevamente aquí encontramos una creación que se enfoca en aprovechar otros espacios para diseñar un programa de actividades que buscan conectar con los padres de familia: Un full day de actividades de esparcimiento.

Sí es conveniente tener cuidado con este tipo de eventos porque en el proceso se termina desdibujando el objetivo que debe estar siempre presente: lograr la integración de los apoderados y establecer el primer paso hacia un compromiso de largo plazo sostenido. Aunque difícilmente se logran esos resultados en un solo evento, éste puede considerarse como el punto de partida.

Recomendaciones finales

Todos los prototipos están orientados a producir una experiencia más estrecha con los padres de familia. Luego de reflexionar sobre los resultados coincidimos en que el servicio repensado como un esfuerzo dirigido también hacia los apoderados, debía reunir criterios como: sentido de comunidad, personalización en cierto nivel, retroalimentación inmediata y comunicación constante a través de distintos canales.

Se recomienda que, para que los prototipos tengan un resultado concreto en el servicio a mediano plazo, se debe definir un grupo piloto compuesto por estudiantes
y padres de familia de diversos perfiles. A partir de allí se puede aspirar a escalar los prototipos en un proceso constante de aprendizaje e iteración. Lo importante, más allá de encontrar la “idea genial” en las primeras iteraciones, es absorber todas las reacciones de los usuarios a fin de ir modificando y validando las
características del servicio.

 

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